HP Discover estudo de caso: Vodafone Irlanda do grupo de TI vê enorme ROI, enfatizando a prestação de serviços de negócios

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W-vindo a uma série BriefingsDirect de podcast especial chegando para você a partir da Conferência HP Discover 2011, em Viena. Estamos explorando alguns dos principais estudos de caso de algumas das principais empresas da Europa.

Fora próximos de caso de clientes destaques da entrevista de estudo como uma mudança de ênfase tecnologia para uma ênfase prestação de serviços de negócio criou melhorias significativas para um provedor de telecomunicações grande, Vodafone. Vamos ver como uma série de soluções inovadoras e uma abordagem de transformação de TI para melhor negócio de apoio beneficia Vodafone, seus usuários internos, e os seus clientes globais.

Para saber mais, estamos aqui com Shane Gaffney, chefe de operações de TI para a Vodafone Portugal, com sede em Dublin. A entrevista é moderada por Dana Gardner, analista principal da Interarbor Solutions. [Divulgação: HP é um patrocinador do BriefingsDirect podcasts.]

Aqui estão alguns trechos

G affney: Back no verão de 2010, quando olhamos para a percepção de negócios da qualidade do serviço recebido a partir dele, a confiança foi menor do que gostaríamos em termos de qualidade de serviço imal previsível e opt sendo prestado.

Houve uma falta de transparência. Os proprietários do negócio não entender completamente o que a qualidade estava sendo recebido e eles não têm linguagem significativa simples que eles estavam recebendo a partir de operações de TI em termos de qualidade de serviço entendimento: bom, ruim ou indiferente.

Dentro de operações de TI, como uma função, também tivemos os nossos próprios desafios. Estávamos lutando para controlar os nossos serviços. Estávamos sob a pressão habitual que muitos dos nossos colegas enfrentam em termos de ter de fazer mais com menos, e uma pressão descendente sobre custos e número de funcionários. Fomos crescendo um complexo imobiliário de TI dinâmico, mais clientes são naturalmente cada vez mais exigentes em termos de suas expectativas de TI.

Assim, com esse pano de fundo, sabíamos que precisávamos tomar algumas medidas radicais para realmente conduzir o nosso negócio para a frente.

Vodafone é a operadora líder de telecomunicações da Irlanda. Temos mais de 2,4 milhões de assinantes, cerca de 1.300 trabalhadores em uma mistura de operações premissa em-e na nuvem. Eu mencionei o complexo e dinâmico propriedade de TI que gerimos. Para colocar um pouco de cor em torno disso, temos 230 aplicações, cerca de 2.500 nós de infra-estrutura que administramos direta ou indiretamente – com o crescimento substancial do tráfego, principalmente o crescimento exponencial no mercado de dados de telecomunicações.

G ardner: O que isso obter para você – se você fizer isso direito? O que é que você tenha sido capaz de alcançar deslocando sua atenção para o nível de serviços de negócios? Qual é a recompensa?

Redução em horas perdidas

G affney: Vimos uma redução de 66 por cento no cliente perdido horas de ano para ano desde o último verão para isso. Também vimos uma reação de 75 por cento no tempo médio de reparo ou tempo médio de restabelecimento do serviço.

Outra estatística que eu chamaria brevemente é que no início deste processo, fomos identificar causa raiz para incidentes que foram ocorrendo em cerca de 40-50 por cento dos casos, em média. Estamos rastreando consistentemente entre 90-100 por cento nesses casos, tendo assim sido capaz de entender melhor, por meio de nossas capacidades e ferramentas, o que está acontecendo no departamento e que está causando problemas. Nós, consequentemente, têm uma chance muito maior de evitar a repetição desses problemas que afetam os clientes.

Em um nível de satisfação do cliente, nós vimos melhorias semelhantes que se correlacionam com os melhores indicadores operacionais chave de desempenho (KPIs). De todos os ângulos, nós felizmente se melhorias muito substanciais. Se olharmos para isso de um ponto de vista financeiro, temos percebido um retorno sobre o investimento (ROI) de 300 por cento em um ano e, olhando apenas para o custo de corrigir e o custo do fracasso em termos de não oferecer o melhor serviço qualidade, temos sido capazes de realizar economias de custo na região de € 1,2 milhões de OPEX através desta viagem.

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G ardner: Deixe-me apenas cavar em que o ROI. Isso é bastante surpreendente, 300 por cento ROI em um ano. E o que foi que o investimento em? Foi que em produtos, serviços, consultoria, como você medir isso?

G affney: Sim, o ROI é em termos de despesas que teriam relacionada principalmente com o nosso investimento no portfólio de produtos HP no último ano, bem como um número menor de soluções auxiliares.

O retorno em termos dos benefícios realizados a partir da perspectiva financeira que se relacionam com a redução de custos associados a ter menos problemas e, no caso em que temos problemas, a capacidade de detectar os mais rápidos e gastam menos trabalho investigar e recorrer problemas, porque as ferramentas, com efeito, estão fazendo um monte de que trabalho braçal e grande parte da inteligência é construído para que a carteira do produto.

[Outra maneira] medimos o sucesso, é que tentamos dar uma vista de 360 ​​da nossa qualidade de serviço. Portanto, temos um conjunto abrangente de KPIs na camada de tecnologia. Nós também fazer o mesmo em termos de nossa gestão de serviços e KPIs estabelecer e acordos de nível de serviço (SLAs) na camada de serviço. Temos, em seguida, deu uma olhada em que qualidade parece em termos de experiência do cliente e percepção, buscando correlacionar métricas entre essas perspectivas.

Como um exemplo, nós rotineiramente e rigorosamente medir o nosso Net Promoter Score cliente, que essencialmente avalia se os clientes, com base em sua experiência, recomendaria nossos produtos e serviços para os outros.

[Por último, nós também] construir a confiança dentro da equipe em termos de ter um melhor controle sobre a qualidade do serviço que estamos oferecendo. Tendo essa consciência comercial realmente conduzir a equipa para a frente. Isso significa que nós somos capazes de se envolver com os nossos clientes de uma forma muito mais significativa para criar um verdadeiro valor agregado, e afastar-se da atividade transacional de rotina, a ajudar nossos clientes a inovar e impulsionar os negócios para a frente.

Nós certamente apreciado esse tipo de benefícios através de nossa jornada de transformação, automatizando um monte de atividade de rotina e repetível mais central, facilitando o foco em nosso relacionamento com nossos clientes em termos de compreender as suas necessidades e ajudá-los a evoluir o negócio.

G ardner: Como você, a um nível filosófico, Ponte do continuum entre e entre a tecnologia e as questões outro mais suaves como a cultura para obter esses benefícios?

G affney: A primeira coisa que fizemos foi envolver muito fortemente com todos os nossos colegas de trabalho para definir um modelo de serviço. Em essência o que estávamos olhando lá estava tendo nossos proprietários da unidade de negócios definir quais os serviços eram importantes para eles em vários níveis para baixo para as transações de serviços, e definir os atributos de cada um desses serviços que os tornam bem sucedida ou não.

Uma vez que tivemos uma imagem muito clara do que que parecia em todas as funções de negócios, usamos isso como ponto de partida para ser capaz de medir o sucesso através dos olhos dos clientes.

Esse é o foco e continua a ser o controlador central por trás de tudo o resto que fazemos em operações de TI. Nós, essencialmente, olhou para alinhar o nosso povo, renovar nossos processos, e olhar para a nossa estratégia ferramenta end-to-end, todos baseados em torno desse modelo de serviço.

O modelo de serviço aplicou uma verdadeira orientação para o serviço e cliente centricity que é conduzido através de todas as atividades e comportamentos, incluindo a cultura dentro do grupo ops TI na forma como os clientes do serviço. É realmente incorporar esses drivers comerciais e de negócios no centro da nossa forma de trabalhar.

Sem ter uma suite consolidada ou racionalizada de ferramentas, encontramos anteriormente que é muito difícil tirar o controle dos nossos serviços através dos vários níveis. Ao introduzir a carteira de ferramentas de Gerenciamento de Desempenho HP Application, há uma série de módulos que nela nos permitiram alcançar os vários objetivos que você definiu para conseguir o controle desejado.

Opinião do helicóptero; E ssentially, o modelo de serviço é definida em uma visão de helicóptero, que é realmente o que é importante para nossos respectivos clientes. E nós perfurados para baixo em um número de cliente ou pontos de vista dos seus serviços orientados a serviços, bem como o mapeamento em, destilação, e simplificando as complexidades subjacentes e volumes de eventos dentro da nossa propriedade de TI.

G ardner: Acho que este seria um bom momento para voltar atrás e dar uma olhada no que você realmente tem no lugar. O que especificamente é que isso portfólio consistem em por você lá na Vodafone Irlanda?

G affney: Nós temos um número de módulos em carteira APM da HP que eu vou falar brevemente. Em termos de olhar para obter uma compreensão muito mais ampla e mais rica da nossa experiência do usuário final que faltava anteriormente, temos implantado Processos de Negócios da HP monitores (BPMs) para emular efetivamente a experiência do usuário final a partir de vários locais em todo o país. Que nos fornece uma medida consistente e de linha de base de como os usuários experimentar os nossos serviços.

Temos implantado HP Monitoramento real do usuário (RUM), o que nos dá um micro abrangente e vista macro da experiência do cliente real para complementar as transações sintéticas que imitam o comportamento do usuário. Essas duas visões combinadas proporcionam um cocktail rico para a compreensão em um nível de serviço que nossos clientes estão enfrentando.

correlação eventos

W e, em seguida, olhou para correlação de eventos. Fomos um dos primeiros clientes comerciais para adoptar implementação versão 9.1 BSM da HP, o que nos dá um único painel de vidro em nosso portfólio de serviços completo e a infra-estrutura de TI relacionados.

Olhando um pouco mais de perto a BSM, usamos Discovery and Dependency Mapping Avançada HP (DDMA) para construir nosso modelo de serviço, isto é, efetivamente mapear os nossos itens de configuração em toda a propriedade, de volta para esse ponto de vista de serviço de cima para baixo. DDMA age efetivamente como uma ferramenta de inventário que liga granular a propriedade para o serviço. Nós já alinhados a implantação DDMA com nosso modelo de serviço que, como já referi anteriormente, é parte integrante de nossa jornada de transformação.

Além disso, nós olhamos Operations Manager da HP i (OMI) capacidade, que usamos para correlacionar o nosso desempenho do aplicativo e nossos eventos do sistema com os nossos serviços empresariais. Isso permite que os nossos operadores para reduzir muitos dos eventos ruidosos por destilação esses eventos de alto volume em eventos acionáveis ​​únicas. Isso permite que os operadores concentrar-se em serviços que podem ser afetados ou precisam de atenção e, claro, os nossos clientes e nosso negócio.

Temos ido mais longe e olhou para ArcSight Logger, software que temos implantado em um único local que recolhe arquivos registrado em toda a nossa propriedade. Isso nos permite pesquisar rapidamente e facilmente através de todos os arquivos registrados para anormalidades que podem estar relacionados a um problema particular.

Ao integrar ArcSight Logger com OMI – e eu acredito que nós somos um dos primeiros clientes da HP para fazer isso – nós enriquecido vista do operador com informações de segurança, bem como o hardware, sistema operativo e eventos da camada de aplicação. Isso nos dá uma visão composta do que está acontecendo com os nossos serviços através de múltiplas lentes, de forma holística em toda a nossa paisagem tecnologia e portfólio de produtos e serviços.

Além disso, usamos Operations Orchestration da HP para automatizar muitos dos nossos procedimentos de rotina e, pegando na ROI, isso permitiu-nos para liberar o tempo dos operadores de se concentrar em valor agregado e eficaz para fazer mais com menos. Isso tem sido bastante um módulo poderoso para nós, e nós temos mais trabalho para explorar essa capacidade.

O último ponto a chamar em termos de portfólio HP é que somos um dos primeiros trialists de Saúde Analyzer serviço da HP. Um ano atrás, estávamos a um grau reativa em termos de como nós fornecemos serviço. Neste ponto, nós somos pró-activos na forma como gerimos serviços.

Serviço de Saúde Analyzer nos permitirá passar para o próximo nível de nossa evolução, movendo-se para a qualidade do serviço de previsão. Eu prefiro chamar de Saúde Analyzer Serviço nossa “bola de cristal”, porque isso é essencialmente o que nós estamos olhando. É tomar as tendências que estão ocorrendo com os serviços de transação, e prever o que é provável acontecer a seguir eo que pode estar em perigo de quebrar a linha, para que possa tomar a intervenção precoce e medidas correctivas antes que haja qualquer impacto material sobre os clientes.

Estamos muito animado em ver onde podemos ir lá. Um dos sub-módulos do Serviço de Saúde Analyzer é o Serviço Reporter Saúde, e isso é uma ferramenta que esperamos para agir como a nossa capacidade de planejamento de capacidade primária através de uma propriedade de TI completo daqui para frente.

Ao longo da nossa aplicação, a parceria foi um ingrediente chave para o sucesso. Vodafone teve a visão de negócios e apetite para evoluir. A HP forneceu a liderança e orientação pensamento. E, realizá-la, parceira da HP, trouxe as mãos sobre a implementação e experiência de sintonia na mistura.

total transparência

U m dos nossos princípios fundamentais em toda esta jornada tem sido oferecer total transparência aos nossos clientes em termos dos serviços que recebem e desfrutar de nós. Por um lado, nós fornecemos o console BSM para todos os nossos clientes, que lhes permitam ter uma visão exata do que as equipes de TI ver, mas com uma orientação de serviço.

Na verdade, estamos indo um pouco mais longe e estamos construindo um portal de serviço baseado em nuvem que toma uma alimentação rica em da carteira BSM completo, incluindo os módulos que eu chamei anteriormente. Ele também leva alimenta a partir de um sistema de recurso, a fim de obter o ponto de vista dos processos fundamentais, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças.

Trazendo todas essas informações em conjunto dá aos clientes uma visão abrangente dos serviços que recebem de operações de TI. Esse é o nosso objetivo – para oferecer aos clientes tudo o que precisam em suas mãos.

É essencialmente fornecer informações simples e significativa com vistas personalizadas e recursos de detalhamento dinâmicos, para que os clientes podem olhar para um muito alto nível de como os serviços estão realizando, ou realmente furar o detalhe, se o desejarem. O portal, acreditamos, é provável que agir como um poderoso facilitador de negócios. Em última análise, acreditamos que há oportunidade de comercializar ou productize esta capacidade para baixo da linha.

G ardner: Quaisquer recomendações, agora que você já passou por isso sozinho?

G affney: Para os clientes que embarcam neste tipo de iniciativa de transformação, em primeiro lugar, gostaria de sugerir: interagir com seus clientes. Fale com seus clientes para compreender profundamente os seus serviços, e deixá-los definir o que se parece com sucesso.

Olhe para promover ganhos rápidos e ganha ganha-. Olhe para o que funciona para a comunidade de TI e que trabalha para o cliente. Ambos são igualmente importantes. O buy-in é necessária, e as pessoas em todo essas funções todos precisam entender que o sucesso parece, e crer nele.

Gostaria de recomendar tendo uma abordagem holística de um par de ângulos. Não basta olhar para as suas pessoas, tecnologia ou processos, mas olhar para aqueles coletivamente, porque eles precisam trabalhar em harmonia para bater o ponto doce qualidade do serviço. Holisticamente, é importante para preparar a sua estratégia, mas olhar de cima para baixo a partir da visão do cliente para baixo em sua propriedade de TI e vice-versa, o mapeamento de todos os itens de configuração de volta para esses serviços de nível superior.

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